Как оживява един истински полезен дигитален асистент и защо той успява да се справи там ,където стандартните чатботове често провалят продажбите? Калоян Христов, предприемач в сферата на новите технологии и изкуствен интелект, разказва пред ФАКТИ как превръща предизвикателствата на собствения си онлайн магазин в успешна AI технология:
Как се роди идеята за създаването на AI агенти?
Преди 4-5 години имахме онлайн магазин с партньорите ми и се появи проблем - хората не се ориентираха в каталога с артикули. Продуктите бяха твърде много, а хората не стигаха до тях, не смогвахме и да обработваме поръчки и губехме клиенти. Решихме да тествахме готовите решения на пазара. Съществуващите чат ботове имаха обратен ефект. Шест месеца опитвахме, не се получаваше естествен разговор, на хората не им харесваше и тогава се роди идеята за чат система, която да води човешки разговор като консултант в магазин. Да може и да завърши поръчката, да предлага допълнителни неща, най-вече по-естествено изживяване. Хората искат да бъдат чути, да им се обърне внимание на проблемите.
Имаше ли конкретна лична история, която ви провокира?
Продавахме чанти – при тях са важни размер, обем, джобове, разделения. Един клиент искаше да поръча 5-6 различни чанти за сафари до Африка, пуснал заявка в чат системата, а тя си беше измислила някакви неща. Навярно такива, каквито иска да чуе той, в резултат клиентът получи по-скъпи чанти, погрешни чанти, той ни звънеше бесен, че сме му съсипали пътуването.
Истинският асистент, добрият асистент ще ви каже „не, това не ви трябва, а това“. Наблягаме на ефективност за бизнеса - човек да си купи правилния продукт, да остане доволен и лоялен.
Защо решихте да разделите подхода на база на поведението на различните полове?
Подходът е индивидуален, не само на база пол. Зависи много от категорията продукти. Ние искаме да нагодим продуктите според клиента, всяка индустрия е различна. Ако клиентите имат акаунт АI агентът ще общува различно с вас – по пол, според личната информация, която сте задали. Тя е защитена, изцяло криптирана, с нея разполагат служителите от самия магазин, ние не събираме данни, те се изтриват от нашите системи.
Смятате ли, че българският потребител е готов за такъв тип „дигитален шопинг асистент“ или се прицелвате в глобалния пазар?
Целта за момента е да се установим в България първо, специфично е тук и ние това го разбираме. Тук няма толкова добра услуга в сферата, ключов е и езикът – системата работи най-добре с латиница, трябва да се тренира, за да се нагоди към кирилица, чуждестранна компания няма да се занимава с това за малък пазар като нашия. В същото време потребителите все повече са готови, четвърта година развиваме асистента, потребителите първо бяха скептични, последната 1 година виждаме все по-широка употреба и резултатите стават доста по-добри.
Можете ли да се конкурирате с изживяванията във високия клас физически магазини?
Да, това е целта ни. От това потребителят ще спечели най-много. Работим в тази посока. ИИ не е на етапа да е равен с експерт човешки консултант, но може да се доближи доста.
Казвате, че AI агентът спира жените от безсмислено харчене. Как точно се случва това на практика?
Факт. Ако обясните нуждите си на истински добър консултант, човек или ИИ, той ще ви каже кое е и не е подходящо, така ни спира да харчим излишно.
Как изкуственият интелект успява да дефинира индивидуалността на клиента? Какви данни анализира?
Тази технология не е креативна, тя не може да измисли нещо, което го няма, тя функционира като много добра търсачка. Ако магазинът има много добри описания и клиентът е споделил подробни данни, AI може да направи много добри препоръки, зависи от контекста, с който е захранена системата.
Споменахте, че агентите могат да извършват онлайн действия вместо хората. Докъде стига тази автономия? Може ли някой просто да каже: "Трябва ми костюм за другата седмица" и асистента да го избере, плати и поръча сам?
Това е възможно, но не го правим, аз на никой не бих препоръчал да си дава банковите данни, ние ограничаваме процеса. Агентът може да направи поръчката, събирайки най-важните данни и след това човек от магазина да се свърже с вас, за да потвърдите къде да се достави поръчката.
Друга опция е агентът да добавя в количката и клиентът да минава през стандартно завършване на поръчката. Това се прави с цел сигурност.
Как печелите доверието на мъжете, които по принцип са скептични към дългите въпроси и анкети?
Брандовете са тези, които трябва да привлекат мъжете и изобщо всички клиенти. Зад системата стоят много различни агенти с цел избягване на „халюцинации“ - един знае всичко за продуктите, друг за доставката, бизнес въпросите. Данните се взимат от магазина, винаги има скептични клиенти, които не искат да провеждат дълги анкети, но когато анкетата е в разговорен вид – тогава хората са по-склонни.
Може ли АI агентът да излезе от онлайн магазина и да го имаме като приложение на телефона си например?
Възможно е и искаме за в бъдеще да стигнем там. Не сме го направили още, големи компании работят вече. Не е до такава степен развито, но натам се върви. С разработването на такава система за нашия пазар най-добре биха се справили българи.
Как ще изглежда пазаруването след 5 години?
Изключително персонализирано, всеки сайт ще изглежда различно чрез технологията на бисквитките за всеки клиент, целият облик на сайта ще е различен. Това е по-интересният вариант.
Възможно е и сайтовете да придобият вид на ChatGPT – влизаш и разговаряш.
