Проблемите с майсторите в България не са от вчера. Измами с пари, извиване на ръце, неизпълнени обещания и преувеличаване на умения, които нямат общо с реалността… А без ремонти не може, без специалисти също. Какво се прави за регулацията на тази проблемна професия у нас. Отговорът отново е в предприемачите. Бизнесът за ремонти започна да регулира сам себе си. Как? С помощта на опита и новите технологии - инструментите на изкуствения интелект.
Повече ще научите от Цветан Владов - управляващ мениджър на приложението за отсяване на качествени майстори - Fix-app. Той може да се похвали с над 15 години ръководене на проекти за ремонти, поддръжка и управление в големи компании, както и с опит едни от най-големите софтуерни компании.
Ето как новите технологии могат да регулират процеса на качество, дори на правилно, етично отношение, в сектора на обслужване от майстори:
Разкажете повече за мисията си, а именно - да създадете един балансиран сегмент от пазара с майстори, на когото хората да имат доверие?
Идеята за всичко дойде от там, че сме голяма организация от строителни фирми, които се занимаваме с ремонти и имаме многогодишен опит. Всъщност винаги е имало много проблеми между майсторите и клиентите, особено ако говорим за фрийлансъри. Фрийлансърите често не плащат данъци, ощетяват бюджета на държавата, подбиват цени на фирми, на хора, пазарят се, има постоянно размяна на пари на ръка. Клиентите, от своя страна, нямат абсолютно никаква гаранция за свършена работа. Никой не поема отговорност.
Често този тип майстори нямат договор или някакъв документ, който да доказва, че е извършена дейността. В един момент си казахме, че можем да бъдем регулатор, който да гарантира, че работата ще бъде извършена в рамките на заданието на всеки един клиент, че клиентът ще заплати на майстора едва тогава, когато получи качествено свършена работа.
Какъв процент измами от майстори наблюдаваме в България през последните години, как се движи? Само преди няколко дни отново излезе новина за откраднати пари и никакъв ремонт. И с какво най-често мамят майсторите?
Най-често мамят в ценообразуването. Това го правят около 80% от майсторите на свободна практика. Друг проблем е, че когато се срещнат с по-голям, по-заможен клиент, се държат с него по един начин, а когато друг клиент има по-малка заявка, не му обръщат толкова ключово внимание. Често според цената отказват и да ходят по обекти. При нас това не се толерира - за всяка заявка, в платформата ни има бързо и справедливо решение. Може да се регистрираш само в един профил. Не може да се случи един път като майстор, един път като клиент. Това също се прави с цел да се избягват измами и шпиониране.
В какви отношения трябва да се обучат майсторите в България?
Много е важна етиката на поведение, спазването на вежлив тон, доброто отношение към клиента. Да не се делят хората по финансовото им състояние или по вида заявка - сложна или не, например. Стартираме с обучения на майсторите по региони, които да бъдат периодично през цялата година. Имаме изграден обучителен център за град София и Пловдив. Поне два пъти в годината планираме обучения на майстори по региони. Целта е да им покажем, че не са сами и че могат да разчитат за съвети, регулации и всякакви неясни въпроси и проблеми на нас. Освен това, ние можем да им помогнем да си намерят работа и им предлагаме допълнително развитие. Има случаи, в които и самите клиенти се държат зле или агресивно, карат майсторите да вършат неща извън уговореното в последния момент. Тогава, в обученията им даваме насоки как да реагират в такива ситуации.
В днешно време технологиите решават проблемите и помагат за по-бързото им отстраняване. За целите на регулацията, вие направихте приложение и с помощта на инструменти на изкуствен интелект, то отсява качество от липса на такова при майсторите. Как работи точно този алгоритъм?
Първо да спомена, че човешката намеса и участие в целия този процес, е много ключова. Първоначално изпращаме наш мениджър, който на място да види как съответните майстори работят. Правим го за цялата страна. Постоянно сме в много близка комуникация с тези, които стават част от общността ни и правим редовно обучения, особено акцентиращи на това как да се държат с клиентите. Всъщност един от проблемите е, че много от майсторите не могат да комуникират нормално. Често майсторът първоначално обявява например 50 евро, след което отива на място и казва на клиента - трябва да ми дадете още 20 евро за еди какво си...
Чрез приложението ние имаме обратна връзка с клиента - той може да ни пише или да се чуем по телефона, за да сподели мнение и когато имаме оплакване, този майстор респективно не получава повече никога достъп в приложението.
Изкуственият интелект, от друга страна, се грижи за онлайн рейтинга на самите майстори. Проверява автоматично валидността и достоверността на сертификати за работа или дипломи, които майсторът е прикачил.
До висок рейтинг се стига доста трудно и за много време. Майсторът се следи от изкуствения интелект например какви заявки изпълнява. Ако той се е регистрирал като електро специалист, а в един момент започва да изпълнява повече разнопосочни заявки, алгоритъмът не му покачва рейтинга. А всъщност другият основен проблем при майсторите у нас, освен лошата комуникация с клиента, е че уж умеят да правят всичко и че не се установяват в определен сегмент, където са най-добри. А оттук страда и качеството. За да няма измама и с цените, те при нас са регулирани спрямо най-ниската и средната цена за всеки един тип услуга.
Кои са най-търсените услуги от майстори в България в момента по ваша статистика?
Разнообразни са, но най-често срещаните са сглобяване на мебел, електро услуги, ВиК, климатизация и отопление. Има голяма зависимост от сезона, разбира се.
